O que é um CRM e qual a sua importância


Ao tratarmos sobre relacionamento com o cliente, é necessário falar sobre uma das ferramentas mais importante e útil: o CRM.

Em um cenário tão competitivo quanto o mercado atual, desenvolver uma base de relacionamento com cada lead é um ponto-chave a ser discutido, compreendido e valorizado.

Se você ainda não conhece essa sigla, ou quer saber mais sobre esse tipo de plataforma, este artigo é para você.

Independente de seu segmento, se trabalha com vendas de produtos de beleza, se quer vender um imóvel ou se trabalha com contabilidade para abertura de empresa, contar com um CRM eficiente e atualizado pode ser um divisor de águas em sua carreira.

Por isso, iremos falar sobre a importância e as funcionalidades deste sistema e você verá porque esta ferramenta se destaca tanto.

Leia até o fim e confira algumas dicas de como pode aplicar o CRM em seu dia a dia, organizar seus relacionamentos e potencializar resultados.

O CRM e sua história

O CRM (Customer Relationship Management), ou Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta estratégica que foca em cada cliente como componente principal da venda, atentando-se para sua jornada de compra.

Essa ideia que existe desde o século XIX, desde os primórdios da história do marketing, ganhou corpo na década de 80, quando surgiu o primeiro sistema automatizado, e era nomeado como “Banco de Dados do Marketing”.

A ideia de coletar, analisar e interpretar dados referentes a cada cliente ganhou o mundo empresarial e comercial na década seguinte, e depois dos anos 2000, este sistema só evoluiu e tornou-se cada vez mais imprescindível para controle e gerenciamento de leads.

Atualmente, é uma ferramenta amplamente acessível, com versões voltadas para os mais diversos tipos e segmentos de negócios, afinal, a jornada de um cliente de um consultório de saúde é diferente daquela de um lead que busca por consultoria tributária.

A importância de um sistema de gestão de relacionamentos

Implementar um sistema de CRM vai muito além de instalar um software, pois para ser efetivo, é importante haver uma cultura de uso diário e acompanhamento por parte de cada vendedor.

Alguns autores usam o termo “cultura de CRM” para se referir a empresas que conseguem ter essa implementação ativa e eficaz.

Um sistema eficiente é alimentado com dados e informações atualizadas, mantendo sua funcionalidade de gerenciamento sobre cada momento em que há o desenvolvimento de um relacionamento entre cliente e empresa.

A seguir, apresentamos 4 benefícios do uso deste tipo de sistema para organização de dados referente aos clientes, e assim, você perceberá como é feita sua aplicação.

O CRM organiza o histórico de cada cliente

Imagine a rotina de uma empresa especializada em projetos de educação ambiental em empresas. Um sistema de CRM permite que toda a equipe tenha registros, organização dos prazos e lembretes sobre horários e reuniões importantes, tudo isso no mesmo lugar.

Com o passar do tempo, com o fluxo de trabalho e de clientes, fica humanamente impossível guardar todos os detalhes de negociações, mas não ter esses detalhes pode fazer com que uma venda seja perdida.

Cada cliente precisa se sentir único, importante e valorizado, ou certamente procurará um concorrente que o faça.

Mantendo registros de cada interação é possível consultar informações cruciais a qualquer momento, mantendo a proximidade do diálogo com seu cliente.

Pense sobre a inviabilidade de depender de sua memória sempre que falar com um determinado cliente sobre seus produtos de sinalização de segurança no trabalho.

Contar com uma fonte de informação segura e completa é, sem dúvida, o principal diferencial para o gerenciamento de cada um de seus relacionamentos.

Além disso, o CRM fornece métricas e análises sobre a jornada do cliente e a produtividade de cada funcionário.

O CRM centraliza as informações

Contar com todas as informações e dados que você precisa em um mesmo lugar, traz uma série de vantagens quanto a organização de seu trabalho e sua produtividade.

Beneficiando tanto vendedores quanto gestores, os sistemas de CRM dão acesso a diferentes dados, como:

  • Informações de contato;
  • Registros de telefonemas, mensagens e e-mails;
  • Detalhes sobre dúvidas e objeções;
  • Detalhes sobre negociações anteriores;
  • Informações sobre reuniões e encontros;
  • Informações quanto à opinião e satisfação do cliente.

Um detalhe importante é contar com uma versão mobile de seu sistema de CRM, assim pode alimentar o sistema em tempo real, mesmo em uma visita, por exemplo, garantindo que todos os dados relevantes sejam registrados.

Assim, basta contar com seu celular e poderá inserir informações sobre cada detalhe de seu relacionamento com um cliente em relação a máquinas de café locação ou para vendas diretas.

Agrega conhecimento sobre o cliente e a empresa

Conhecer o perfil e detalhes sobre cada cliente, como você já viu, é o grande diferencial de um CRM, mas ele também fornece uma série de informações e métricas sobre os funcionários, o andamento de suas vendas e seu trabalho.

É tomando nota sobre todas as interações com cada cliente que um vendedor mostra seu desempenho, suas dificuldades e seu empenho em relação aos clientes e a empresa.

Informações como o ticket médio de bolsa térmica personalizada vendidas, o número de interações ou ligações diárias, o tempo médio de fechamento das vendas, o volume de negócios fechados ou perdidos, são valiosas para os gestores.

Avaliar estes dados fornece meios para compreender a performance de cada vendedor, para entender discrepâncias e possíveis entraves comerciais, que possam dificultar o alcance das metas da empresa.

Neste ponto, é importante pensar sobre como sua empresa utiliza e gerencia esse banco de dados, afinal, informações não trabalhadas são apenas dados.

Pense sobre seu atual modelo de gestão e aplique o CRM a favor do seu negócio, assim como grandes empresas o fazem.

O CRM fideliza clientes

As primeiras vantagens que citamos são essenciais, mas fidelizar clientes talvez seja o maior benefício de um sistema de CRM.

Cada cliente é importante e uma nova fonte de muitos outros possíveis prospects. Uma indicação sempre foi e ainda é a melhor forma de se chegar até um novo lead.

Fidelizar um cliente na sua empresa gerenciamento de resíduos industriais é tão, ou até mais importante do que conquistar novos, então o CRM auxilia na valorização de cada oportunidade.

Conhecendo cada uma das oportunidades fica mais simples estabelecer estratégias, estimular a recorrência da compra e iniciar programas de fidelidade e indicações, sempre aproveitando o timing do cliente e a construção do relacionamento.

Dicas de como aplicar o CRM, na prática

Agora que você já sabe o que é o CRM e qual sua importância para uma empresa e para cada vendedor, fique atento a estas 3 dicas para fazer a melhor escolha e aplicar a cultura de CRM na sua realidade.

Opte por um sistema útil e funcional

Um sistema pode ter 1001 funcionalidades, mas o mais importante é que elas realmente se adaptem a realidade da sua empresa.

Já chamamos a atenção para o fato de existirem diversos modelos e formatos de CRM, e saber fazer sua escolha é o diferencial para a implementação funcionar na sua realidade.

Aconselhamos buscar por ferramentas de fácil personalização, com aplicações simples e intuitivas, que façam realmente sentido nos processos do seu negócio.

Em casos específicos pode ser mais interessante contar com um desenvolvedor de software capacitado, para criar a ferramenta ideal.

E lembre-se de ele deve ser de fácil integração com as demais ferramentas utilizadas na empresa.

Escolha um CRM acessível

Ao definir o melhor sistema, é preciso pensar em facilidade e agilidade, então preze por ferramentas online, com versão para dispositivos móveis e que permitam o armazenamento de dados em nuvem.

Estas são funcionalidades tecnológicas que tornam um sistema acessível e realmente útil para qualquer momento.

Afinal, imagine só poder consultar sua listagem de prospects em uma consultoria contábil a partir de uma única máquina no escritório. Isso não seria nada interessante.

Foque nos benefícios a longo prazo

Seja estratégico ao escolher sua plataforma, analisando as necessidades do seu negócio tanto a curto, médio e longo prazo.

Um negócio de sucesso tende ao crescimento e evolução da equipe, e seu CRM deve acompanhar isso.

Opte por sistemas que possam se adequar a mudanças na configuração e no tamanho de seu time comercial, assim como a novas variedades de ofertas, produtos e serviços.

Considerações Finais

Como você viu neste artigo, o CRM vai muito além da automatização de suas funções. Atuando com um banco de dados, agenda, fornecendo métricas e indicadores, essa ferramenta pode mudar a realidade do seu negócio.

Lembre-se de nossas dicas ao escolher o seu sistema de gerenciamento de clientes e utilize todas as informações a seu favor.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.