Black Friday: marcas precisam fidelizar clientes por meio do atendimento otimizado


Uma das datas preferidas do comércio varejista, a Black Friday passou por grandes transformações durante a pandemia. No último ano, o setor investiu no e-commerce por conta do isolamento social e, por isso, houve um aumento de 80% na quantidade de atendimentos online, de acordo com dados da empresa de tecnologia NeoAssist. Além disso, o relatório Future Shopper Report 2021, realizado pela Enext, aponta que 55% dos brasileiros pretendem seguir utilizando o varejo digital de forma frequente.

Diante desse cenário, é preciso que as empresas observem atentamente como todas essas mudanças refletem diretamente na operação de atendimento, já que é o primeiro contato que o consumidor tem com a sua marca e esta experiência deve ser considerada quando o assunto é um dos maiores eventos do mercado varejista.

Para Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, apesar de existir uma data oficial, este ano no dia 26 de novembro, muitos negócios aproveitam todo o mês de novembro e dezembro para oferecer promoções e colocar em ação algumas estratégias para atrair mais clientes e aumentar suas vendas. Por isso, a atenção com o atendimento deve ser redobrada. “Se a Black Friday é uma data para atrair novos clientes, precisamos saber trabalhar esta nova base para que o ciclo de vida dele seja cada vez mais longo. A estratégia mais eficaz é encantar o consumidor com uma experiência única. É fundamental mostrar para os novos clientes que, além de oferecer um site seguro e com bons preços, a loja também sabe atender muito bem. Portanto, é necessário aproveitar a oportunidade para se destacar de seus concorrentes por meio de um bom serviço, uma boa entrega e um excelente atendimento ao cliente”, aponta.

A executiva afirma ainda que, assim como os preparativos para a Black Friday são importantes, o pós-venda também é muito relevante na hora de colher bons frutos e fidelizar os clientes. Por isso, é fundamental que toda a empresa se prepare estrategicamente em todas as etapas de processos e demandas que virão a seguir.

“A organização precisa permitir que ele tenha total controle sobre o que está acontecendo na sua jornada de compra e caso ocorra algum problema, é necessário mapear o erro logo e resolvê-lo antes mesmo do consumidor perceber. Além disso, toda compra está sujeita a arrependimentos. Nesses casos, é preciso facilitar os complicados processos de troca e devolução, oferecendo reembolsos que trazem maior agilidade em sua resolução, como vale compras e cashbacks. Assim, a marca consegue demonstrar uma valorização do dinheiro desse cliente”, explica.

A seguir, conheça cinco dicas básicas para uma empresa aumentar as vendas nesta data em que as pessoas estão procurando por promoções com um ótimo custo benefício:

1 – Faça teste em seu site
É importante saber se a sua plataforma funciona bem e se tem capacidade para suportar um tráfego elevado de usuários.

2-  Invista na divulgação nas redes sociais
Com o crescimento do comércio online, aproveite para investir em anúncios e na presença digital para atrair mais pessoas para o seu negócio.

3- Ofereça descontos de verdade
Existem empresas que anunciam falsos abatimentos no preço. Não faça igual. É preciso ser verdadeiro com os seus clientes.

4- Pesquise a concorrência
Vale fazer uma pesquisa sobre preços, produtos e serviços oferecidos pela concorrência para alguma possível correção.

5- Aproveite para encantar os seus clientes
Construa estratégias de relacionamento. É importante levar em consideração as informações dos consumidores para a criação de campanhas futuras.

Sobre a NeoAssist
A NeoAssist nasceu em 2001 e com um grande desafio: utilizar a tecnologia para fazer com que as empresas deixassem seus clientes felizes ao final de um atendimento. A empresa foi crescendo e em 2009 passou por uma grande mudança de estratégia para focar na tecnologia omnichannel. Em 2014, alcançou uma grande marca: a seleção de seus fundadores, Albert Deweik e Roy Nasser, como Empreendedores Endeavor. Adquirida em 2021 pelo fundo de investimento de busca Oca Capital, a NeoAssist conta com 500 operações no Brasil e é considerada pioneira em tecnologia omnichannel de atendimento ao cliente e referência em educação de mercado. Tudo isso construído com um time de pessoas que sonham em mudar o status quo do atendimento ao cliente no Brasil.

Fonte: Equipe MOTIM